FESCO《第四届中国人力资源共享服务中心调研报告》线下解读会在北京举办，来自FESCO共享服务业务部的经理赵春东，以及业务部的经理林琳，分别结合《调研报告》内容与一线的SSC质量管理体系实践，与到场来宾分享交流了HRSSC所面临的挑战和机遇以及如何提升HRSSC价值。

▲ 《第四届中国HRSSC调研报告》解读 —— FESCO共享服务业务部经理 赵春东

▲ 质量管理体系助力HRSSC卓越运营 —— FESCO业务部经理 林琳

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一、机遇与挑战—HRSSC核心价值提升《第四届中国HRSSC调研报告》解读

关注问题的升级

与前两年的调研情况相比，核心问题有了一些明显的变化。过去的企业会更加困惑于对HRSSC的认知、流程的搭建，现在 “变革管理、发展空间和自我宣传”成为摆在各位HR面前的新的挑战。新出现的挑战似乎也在提醒企业，新的外部环境下，企业HRSSC 也正面临着新的要求：快速的应变能力、更高的人员素质和系统的产品思维。

人员发展：提升共享服务中心价值

与往届调研中企业选择率最高的胜任力相比，本次调研服务交付、质量控制和项目管理成为了“新热门”。不难得知，交付式思维、重视服务质量、对项目的整体把控能力正成为目前HRSSC新的人才发展重点。

新技术的应用带来新的契机与挑战

针对目前HRSSC新技术的应用，有所尝试的企业已较多，大数据、数据可视化、云平台或将成“热门”，是目前应用较多的三种技术。而人工智能仍有待观察：人工智能是目前的应用率和未来的“期待值”差异最大的一项技术。

就技术的使用而言，无论是移动端、自助服务、新技术，在人力资源共享服务中心内部得以应用后，就不仅仅只是技术层面的一个话题，它会涉及流程、组织、员工使用习惯的全面转型。在变革的过程中，如何让员工更快接受新生事物，是企业必须解决的问题。

二、质量管理体系助力HRSSC卓越运营

近年来，FESCO在为客户提升服务质量，提高共享服务中心运营管理水平的过程中做了很多的尝试，也是在业内最早推行将质量管理体系的理念引入HRSSC日常管理的服务商。活动现场，FESCO业务部的林琳经理系统化的为大家介绍了如何利用质量管理体系来助力HRSSC卓越运营。

QMS助力HRSSC卓越运营——构建运行体系

根据ISO的要求建立了质量管理体系，通过策划、运行控制、绩效评价、改进形成一个关于质量管理的完整循环，使我们的管理、服务质量呈螺旋式上升的趋势。同时，根据客户的要求、法律法规的要求以及服务行业的背景等信息都作为质量管理体系的输入项，通过以上的质量管理活动，最终形成服务，达到客户满意。 

QMS助力HRSSC卓越运营——风险识别、评价机制

通常质量管理的起点是从风险点的识别开始的，而识别风险点的时机既包括：在业务开始前识别进行事前管理也包括当业务流程、政策要求、客户需求发生变化的时候进行识别的工作以及定期进行的识别。可以通过5M1E（人机料法环测）6大要素识别风险点，并从严重度、发生率和预知度3个维度对风险点进行评价。

QMS助力HRSSC卓越运营——差错分级、响应机制

当问题or差错出现后，我们通过产生的后果、用户是否能感知以及涉及范围对差错进行分级，根据差错的不同等级进行响应。同时，应当对差错产生的原因进行分类，以此来帮助我们进行更详尽的原因分析。关注差错的直接风险并分析出潜在风险，才能不断完善机制，形成标准化，预防问题再发。

QMS助力HRSSC卓越运营——纠正与预防措施

可以通过8D模式来进行问题的解决和预防，使我们的“复盘”不光形成闭环，而且能够防住问题不再发生。这个过程中我们需要通过及时复盘澄清4个问题，1、质量问题直接风险，2、解决直接风险的办法，3、可能存在的潜在风险，4、解决潜在风险的办法。将关注点更多放在整改措施落地情况，并进行效果验收，最终通过机制完善来预防问题再发。我们只有找到问题发生的原因、潜在原因，才能把问题彻底的解决。

三、FESCO人力资源共享服务——Online To Offline整体解决方案

活动最后，赵春东经理向大家介绍了FESCO最新整合的人力资源共享服务解决方案。自2012年FESCO共享服务业务部门从成立以来一直在不断摸索和实践、总结经验，探索我们自己的核心价值。2018年，FESCO将更加强调在共享服务领域，咨询方案+系统平台+服务运营的理念，让从线上到线下，从方案到落地都可以帮助客户提供整体或者部分的服务。

活动现场，FESCO最新引进的员工自助服务一体机引发了大家浓厚的兴趣，HR朋友们也就各自的个性化问题在现场进行了交流和咨询。

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